L’une des questions les plus fréquentes depuis les dernières avancées des IA. Comment, au sein de mon entreprise et par rapport à mon secteur d’activité, tirer parti de l’IA générative ?
Nous sommes aujourd’hui là où nous étions il y a 5 ans, au début de l’automatisation des processus, notamment avec des solutions de RPA classiques (Robotic Process Automation).
D’après les dernières études en date, dans un futur proche, près de 20% des collaborateurs auront la moitié de leurs tâches effectuées par des outils tels que ChatGPT. Cela permet d’anticiper de forts gisements de productivité et une montée en compétences importante des collaborateurs.
Un certain nombre de cas d’usage apparaissent au fur et à mesure du déploiement de l'IA. L’ensemble des fonctions de l’entreprise sont, et le seront davantage dans les années à venir, impactées.
Quelles sont les fonctions présentant les plus forts potentiels ?
Le marketing et la vente sont les fonctions les plus “percusseuses” sur l’utilisation de l'IA et l'IA générative compte tenu de leur capacité à générer de la croissance. En effet, l'IA permet notamment d’optimiser le coût d’acquisition d’un nouveau client, favorise et optimise son acte d’achat via une meilleure segmentation et des propositions de produits ou services optimisés. Également, cas d’usage fréquent, l'IA permet via l’utilisation des données clients d’augmenter leur utilisation d’un service et limiter leur attrition.
Pour la relation client, l'IA générative est également efficace et les impacts sont impressionnants. Via la mise en place de ChatBot intelligent, elle permet de réduire les coûts de traitement des demandes clients tout en garantissant, voire améliorant, leur satisfaction. Mais l'IA ne se résume pas aux ChatBot ... Des IA répondent aux appels ou emails clients, en se basant sur les meilleures pratiques en termes de contenu mais également en termes de préconisation d’achat.
Les fonctions Corporate présentent aussi de forts gisements d’efficience. Dans le domaine RH, l'IA intervient notamment pour préparer les fiches de postes, comparer les CV, préparer les entretiens et les communications aux collaborateurs. Via la mise en place de ChatBot, l'IA traite les demandes des collaborateurs les plus courantes (congés, avantages, transports, ...) libérant ainsi les collaborateurs RH des tâches chronophages.
Sur la Finance, l'IA se positionne comme l’assistant des collaborateurs comptables et contrôleurs de gestion. De manière concrète, via l’analyse de l’historique de traitement, l'IA peut, sous forme de ChatBot, proposer aux collaborateurs comptables la meilleure imputation pour une facture sans commande ou pour l’imputation d’un règlement client. En plus d’apporter ses propositions, l'IA effectue les opérations dans les ERP via l’utilisation des API (Application Programming Interface) ou de robots classiques. De la même manière, en cas de question sur l’utilisation de l’ERP, le collaborateur comptable peut questionner le ChatBot pour connaître la marche à suivre, économisant ainsi du temps et garantissant le respect des bonnes pratiques d’utilisation.
La liste des cas d’usage est (presque) infinie et augmente de concert avec les avancées technologiques. Afin d’en tirer parti pour son entreprise, il est nécessaire de bâtir une réelle démarche, qui doit se structurer sur plusieurs niveaux.
La DSI a bien sûr un rôle prédominant à jouer. Porteur du projet pour l’entreprise, elle a la lourde tâche de définir et mettre en place l’infrastructure technique, de sélectionner et déployer dans celle-ci les différents composants et connecteurs en lien avec les cas d’usages. La DSI doit également garantir la pleine sécurité du modèle déployé.
Au niveau des métiers, porteurs des sujets d’IA générative, un diagnostic doit être réalisé pour identifier les cas d’usage les plus pertinents. Ces cas d’usage peuvent varier en fonction de la stratégie de l’entreprise et des enjeux métiers (expérience et qualité client, satisfaction collaborateur, réduction des risques, optimisation de la productivité, …).
C’est ici l’occasion d’embarquer les collaborateurs dans une approche de co-construction pour définir ensemble les meilleurs cas d’usage pour leurs métiers.
Chaque proposition devra faire l’objet d’une analyse détaillée comportant : sa faisabilité technique, son business case et sa proposition de priorisation. Ces analyses doivent se faire conjointement entre les métiers et la DSI, avec pour objectif de définir le plan de déploiement qui engagera l’entreprise dans sa transformation IA.
Exploiter l'IA générative au sein de son entreprise peut apparaître aujourd’hui comme une option pour certains. D’ici peu, ce choix s’imposera à tous, soit par la pression des clients, des collaborateurs ou encore du marché. N’attendez pas que cela devienne une question de survie.
