Auditeurs et consultants face aux mutations de la relation client

Depuis le printemps 2020, la crise sanitaire a considérablement modifié, dans sa forme, la relation instaurée entre les professionnels du chiffre et leurs clients.

Le premier confinement a brutalement cantonné chacun à son domicile, contraignant les échanges et mettant fin, provisoirement au moins, aux rencontres physiques. Ce confinement strict a pris fin mais le télétravail s’est ensuite largement répandu, induisant de nouvelles modalités de communication. Oubliés les réunions autour d’une table, les discussions au détour d’un couloir ou à la machine à café, les déjeuners conviviaux.

Qu’elles soient formelles ou pas, planifiées ou impromptues, ces rencontres « physiques » contribuent à tisser la qualité des relations, certes professionnelles mais avant tout humaines.

Or, la qualité d’une relation client, fondée sur une indispensable confiance réciproque, voire la complicité, dans le sens noble de ce terme, ne naissent et ne vivent que de l’humain.

Les mails et le téléphone ont perduré mais les visios sont devenues la norme. Ces dernières sont indiscutablement de formidables moyens de communication, permettant de conserver le lien mais également d’éviter bien des déplacements consommateurs de temps et lourds d’empreinte carbone. Dès lors, une fois le virus éradiqué, elles resteront à l’évidence un outil de travail privilégié.

La visio crée un sentiment de proximité, voire d’intimité quand le son ou l’image génèrent volontairement ou non, une intrusion dans la vie privée des interlocuteurs. Ainsi de la caméra qui ne fonctionne pas, du livreur de colis, du babillage des enfants ou du conjoint traversant la pièce en pyjama. Mais ne s’agit-il pas d’une illusion ? Une visio ou même un mail sont-ils suffisants pour assurer la nécessaire proximité business ? Pour identifier vraiment les besoins de son client, les difficultés qu’il rencontre ou auxquelles ses projets ou son environnement risquent de le confronter ? Certainement pas.

Le contexte relationnel a évolué. Les auditeurs et consultants doivent donc adapter leurs façons d’aborder la relation client. A situation nouvelle, comportements nouveaux.

Les occasions de mises en présence réelle étant moins fréquentes, il est nécessaire de rationaliser les échanges, notamment en multipliant les contacts numériques ou par les réseaux sociaux. Ceux-ci permettent aisément et efficacement de fournir de l’information. Mais il est contreproductif de noyer ses interlocuteurs sous une pluie de documentation, d’invitations à participer à d’innombrables webinars et podcasts. Il est au contraire du devoir des professionnels de montrer à leurs clients qu’ils les connaissent et sont sincèrement attachés à les accompagner, en réalisant par exemple une veille technique pertinente et en diffusant à chacun uniquement ce qui lui sera vraiment utile compte tenu de ses particularités. Ils resteront ainsi des interlocuteurs appréciés dans leurs avis et conseils.

La satisfaction des besoins d’un client implique de les avoir identifiés.
Il est donc indispensable de le faire parler de son entreprise, ses marchés, ses projets... Et ce, en faisant preuve d’une véritable qualité d’écoute et d’analyse. Pour cela, point n’est besoin d’être systématiquement face à face. Si aucun client ne s’est jamais épanché sur ses difficultés, ses doutes, ses craintes en répondant par mail à un mail de routine, des appels téléphoniques réguliers ont largement établi leur efficacité.

Les rencontres physiques, devenues plus rares, deviennent de facto plus précieuses, imposant d’exploiter au mieux le temps toujours compté, qui leur est imparti. Les réunions doivent donc être préparées par l’ensemble des participants afin d’assurer un contenu riche d’échanges d’informations de qualité.

Pour autant, le respect de l’ordre du jour ne doit pas faire perdre de vue l’essentiel : la qualité de la relation humaine. Et pour cela, rien ne remplacera jamais un trait d’humour, une digression sur la météo, le spectacle de la veille, les vacances à venir ou la santé d’un proche.
Car en fait, s’il convient désormais d’être plus précis et professionnel encore dans son approche de la relation client, il ne faut jamais oublier de VIVRE ENSEMBLE.