La Customer Experience (CX) est un terme utilisé pour décrire l’expérience du client sur l’ensemble des points de contact d’une marque, qu’ils soient physiques (point de vente, canal téléphonique) ou digitaux (website, application mobile, réseaux sociaux) durant son expérience d’achat, d’usage ou son expérience relationnelle. L’objectif de la « Customer Experience » est ainsi de gérer les interactions avec les clients non plus de manière aléatoire ou segmentée, mais en parfaite adéquation avec leurs comportements (sur l’ensemble des canaux digitaux et physiques), afin de créer une expérience client mémorable.
L’atteinte de cet objectif n’est pas aisée pour les entreprises. Il s’accompagne de changements dans leur modèle de fonctionnement, et de nouvelles solutions technologiques de service client afin de pouvoir orchestrer et aligner tous les départements sur une solution unique et complète d’expérience client. Malgré ces impacts, de plus en plus d’entreprises investissent aujourd’hui massivement dans l’expérience client, convaincues qu’un service d’excellence peut entraîner une augmentation directe des ventes.
Mais par où commencer ?
Pour obtenir les résultats escomptés, tels que l’augmentation des ventes ou l’amélioration de l’expérience client, les entreprises ont besoin de solutions technologiques qui s’intègrent au CRM existant, offrent des capacités multicanales complètes et exploitent les données client pour personnaliser les interactions multicanales.
Mais avant de se lancer dans des choix technologiques, il convient au préalable de documenter l’expérience de service client recherchée, au travers de la scénarisation des parcours (ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe ce dernier tout au long de sa relation avec une marque).
Les parcours clients sont utilisés pour définir et identifier, aux regards des objectifs stratégiques prioritaires de l’entreprise (satisfaction clients, revenus, développement de la valeur client par la conquête ou la fidélisation) :
• Attentes – de la part du client mais également du ou des services clients impliqués dans l’interaction,
o Les points de contacts qui apportent une expérience relationnelle satisfaisante, créatrice de valeur,
o Les points de rupture : impossibilité de passer d’un canal à l’autre pour poursuivre la relation ou nécessité de changer de canal pour poursuivre la relation.
• Irritants clients – points de contact inexistants et attendus par les clients, ou qui ne leur apportent pas satisfaction.
• Opportunités – pour améliorer l’expérience de service existant,
o Les points de contacts les plus importants à optimiser, développer, enrichir,
o Les scénarii relationnels à mettre en place pour valoriser les points de contact et en faire une source de valeur pour le client et l’enseigne.
• Ressources – ce sur quoi il faut travailler (projets à lancer) ou les sujets à améliorer ou transformer (évolutions à apporter sur les solutions de service client existantes, adaptation des organisations existantes).
• Le Timing – comment l’expérience se déroule-t-elle au fil du temps (établissement de la roadmap des projets à lancer).
• Complexités – quelles relations entre les systèmes existants et les projets à lancer doivent être mises en œuvre (architecture des flux d’échanges inter applicatifs) ?
Notre force
Expertes de la relation client omnicanale, les équipes de Grant Thornton proposent de vous accompagner sur l’ensemble de cette démarche, tant dans la scénarisation des parcours clients que dans la mise en oeuvre des plans d’actions qui en découlent.